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    應對銷售被拒絕的七種狀況

    放大字體  縮小字體 發布日期:2013-04-16  瀏覽次數:2108
    核心提示: 1、X經理,您好,我是XX公司的業務經理 哦,你們公司啊,我知道,我知道,東西很不錯,價格也很好,但我們目前沒有這方面的需要
        1、“X經理,您好,我是XX公司的業務經理……”

        “哦,你們公司啊,我知道,我知道,東西很不錯,價格也很好,但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧,留個地址和電話,我們下次需要了再和你聯系吧。”

        2、“您好,這是XX牌的DVD,您看,這是最新的款式,帶逐行掃描,并且有色差輸出,更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”

        “哦,我們已經有了VCD,湊合著還能用,DVD目前我不需要。”

        3、 “您好,歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳,這是最新款的Polo轎車,1.6升,帶主副駕駛雙安全氣囊,雙角度電子液壓助力轉向,ABS防抱死等等,而且您 看,這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛,整個車身也是流線型的設計,極富動感……我們作為上海大眾的專業經銷商,在XX已經有多年了,您購買后可以享受 到良好的服務”

        “好是好,就是太貴了。我是自己買車,預算可沒有這么高啊。”

        4、(電話)“請問您是X總嗎?我是XX公司的,我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”

        “哦,我知道了,今天很忙,沒時間,下次吧。”(啪,電話掛斷)

        5、“X經理,您好,我來過幾次了,您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢?”

        “同類的產品我用過不少,沒有一個我們滿意的,我不相信你們能做得比他們好。”

        6、“X總,您好,我上次送來的資料您看過了嗎?”

        “材料我們是看過了。但是這件事情關系重大,我們還得再考慮考慮。”

        7、“X經理,您好,又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了,產品您應該是比較滿意的。”

        “產品你們做得是不錯,就是太貴了,要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧,把價格再降30%,我們可以考慮。”

        以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型,做為一個SALES面對一而再,再而三的拒絕,自信心無疑會受到打擊,影響到工作情緒。

        以上的情況并不是無招化解的,分析一下你的準客戶,對癥下藥,完全可以把這些不利局面扭轉過來,使交易最終達成。

        二、分析

        下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。

        1、 “太極推手”型:上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手,他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的,清楚了你的來意后,馬上就開始推脫了。也 許他本身是有一定的身份地位,所以他采取的是比較溫和的拒絕方式,顧及了SALES的感受,但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情 況下,自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況:(1)是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣,能打發就可以了,并不很清楚 了解你的產品和你能提供的服務。(2)他可能是真的沒有需要。

        2、沒有需要型:世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工 具的時候,人們旅行靠的不都是馬車嗎?難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求?非也。關鍵是怎么樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是 把這樣的需求強化,并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求,而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己,拒絕你的產品。

        3、沒有錢 型(或者是錢不夠型):一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣,所以碰到自稱沒錢的主,理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想 法:是真的沒錢?還是目前錢不湊手?還是對產品還有疑問?多站在顧客的角度想想,畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

        4、沒時間型: 最常見的也是最NB的一種拒絕辦法,常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦,三番兩次聯系,可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想,正因為你付 出了這么多,就更不應該被困難嚇倒。顯然,敢于這樣說話的客戶是有一定決定權并自信可以對你毫無顧忌說NO的人,若一開始就被他的氣勢壓倒,在隨后的工作 中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶,常見的客套話能省則省,單刀直入,直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣,就還有希望。 當然如果客戶那里是車水馬龍,人來人往,這樣的情況是人家確實沒有時間,再羅嗦會引起他的反感,明智的選擇是留下資料和聯系方式,另約時間。

    5、 “一棍子打死一船”型:這樣的客戶很難對付,人都是“一朝被蛇咬,十年怕草繩”,一旦產生了思維定式,改變很難。面對這樣的客戶,消極的回答(如:我們沒 有聽過這樣的情況???其他的客戶沒有反應???不會這樣吧?等等)只會引起客戶的反感,因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應對是:首先要清楚事情的原 因,再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者,做客戶的“知心大姐姐”,這樣才可能贏回客戶的信任。

        6、 反復考慮型:也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了,明明產品已經反復給他演示了,好象一切都朝著馬上要成交的方向發展,但最后還是 換回這樣一句話,前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口,明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖,但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣 吧,您再考慮考慮”,最后“考慮”結果一般是幾天后再去時得到的答復是“不好意思,我們已經選擇了別的家產品了”,或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了 競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎?不,辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷,事出肯定是有 因,按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程,客戶對你的產品肯定是有一定的了解了,他之所以沒有下決心來最終決定,肯定你還有 某一點沒有打動他,所以這時候必須當機立斷,采取行動:(1)可以直接詢問他到底還有什么疑問?(2)馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

        7、 永遠嫌貴型:一份資料統計過,國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格,而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活 水平的提高,人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看,抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有“一分錢一分貨”之說,之所以客戶這么講,肯定是 客戶認為你的產品不值這么多錢,這個評估僅僅是他心理的評估。顯然,如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值,他當然有理由認為你的產品根本不值 這個價錢,永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶,和他就價格反復討論是最不明智的,要知道,他一旦認了死理無論你出什么價,他都會覺得貴。就價格 論價格只會形成死結,而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價,SALES將會處于很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

        三、實戰方案:

        下面還是以前面七種類型的客戶為例,在面對他們的拒絕時,優秀的SALES會采取的說法技巧。

        1、應對“太極推手型”兩種辦法:A、注意觀察;B、通過和他地位相當的人推薦。

        A、“好的,如果您有時間的話,我想簡單介紹一下我們公司的情況。”

        “這樣吧,資料留給我的秘書吧”(客戶在不耐煩的看表,注意力明顯不集中在你這里)。

        “哦,看樣子您還有其他的事情,我下次再拜訪。”

        (注:客戶已經用他的行為表達了他的不耐煩,這時候如果再繼續會招致他的極度反感,所以最明智的辦法是以退為進,給將來留點余地)

        B、“X經理,是這樣的,是XX公司的X經理介紹我來的,他用了我們公司的產品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友,據他講貴公司有這方面的產品的需求。所以這次我帶了我們產品的全套資料來了。如果您有時間的話,希望和您詳細地交流一下。”

        “哦,是這樣的啊,我們正在找類似的產品。資料你都帶了嗎?”

        “全部帶來了,您看……”

        (注:客戶在和他地位相當的人的影響下效果,比你講一萬句都好。但需要注意的是,推薦人和客戶的關系,切忌是競爭對手,否則會適得其反)

        2、應對“沒有需要”型主要運用詢問法:

        “哦,是這樣,那您肯定喜歡看影碟羅?”

        “嗯”

        “我想您這樣喜歡看影碟的話,肯定看過不少大片,我們現在放的《拯救大兵瑞恩》,您看用DVD放出的畫質多好,另外,像這段(放影片開始片斷,海灘登陸時候的槍戰場面),子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術,使您有身臨其境的感覺。”

        “嗯,是不錯,VCD就放不出來嗎?”

        “是的,只有DVD才具有杜比AC-3的技術,也就是我們常說的5.1聲道??碊VD碟不光是聲音,畫質方面和VCD比較也有很高的提高,像這款DVD……”

    (注: “沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求,只是處于本能的防范心理,不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這 時候要及時把握好客戶的關心和注意,讓自己有機會在和客戶溝通的過程中,掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問,先保證在確認客戶有需求的基礎上,給 出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實情況,站在客戶的立場,提出客戶可以接受的方案,以爭取最后的成交。)

        3、應對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈,開開玩笑,甚至自己也打打“太極推手”:

        “X老板,有打算買車的都是有錢的人哪,您都說沒有錢我們這車都買給誰去???”

        “呵呵,不要這樣說,這Polo我是很喜歡,但價格確實貴了點哦。”

        “這點,其實我們公司也有考慮,我們可以為您提供多種付款方式,配合您的經濟情況,絕對讓您付得沒有壓力,相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點,買我們的車是可以分期付款的。”

        “是嗎?你帶我過去看看,幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了,呵呵,外形好看……”

        (注: 盡管別人的經濟情況只有他自己最清楚,但是還是可以根據其穿著、神態等外在的表現可以進行初步判斷。實在無法判斷,就干脆放輕松點,調侃一下,開開玩笑。 俗話講得“巴掌不扇笑臉人”,客戶一般也會抱以一笑,心情好得話很可能說出實情,如確實沒有購買意圖的話,大多也不會在意。)

        4、 應對“沒有時間”型:在國外的私人診所,一個好的醫生一般一天要看上100多個病人,每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情,這樣的情況下,你會和醫生 從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎?所以應對這類型人的辦法就是在最段時間內使自己的話包含最有價值的信息。

        “X總,您好,真不好意思,我也打過多次電話了,知道您很忙,所以只想占用您3分鐘的時間,簡單的談一下XX項目的事情”

        “那好,就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

        “據我了解,XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統嗎?”

        “是啊。”

        “我 們公司的主打產品就是協同BMS,該產品在目前國內處于領先地位。而且我已經和該項目甲方的技術負責人XXX工程師交流過,他很認可我們的產品。但我想貴 公司作為該項目的承包商,能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯系,希望能和您面談一次,那樣您對我們的產品了解得會更詳細些。”

        “這樣啊,那好,今天下午你過來吧,我在辦公室。”

        “那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪”

        “記得帶齊資料。”

        “一定!”

        打完這樣的電話,相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。

        (注: 在打這樣的電話前一定要有準備,對客戶的可能回答都事前做出假設,在最短的時間內回應他的問題。同時正因為他“沒有時間”所以講話務求要一擊中的,專門挑 他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關的人和項目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準備的仗”,事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好 注意不要為取得的勝利沖昏頭腦,放下電話前每一刻都要仔細,力爭在很短的時間內把問題都敲定,如約下午,就要把下午時間定好,以免節外生枝。
     
     
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